Szanowni Użytkownicy!
|
Zarządzanie opiniami w wynikach wyszukiwania Reputacja w sieci - to ważna kwestia, na podstawie której Użytkownicy podejmują decyzję o współpracy z firmą. W siedmiu przypadkach na dziesięć potencjalni klienci sprawdzają w wyszukiwarce informacje o organizacji, osobie czy produkcie przed dokonaniem zakupu. W związku z tym, jeśli w pierwszej dziesiątce wyników znajdują się opinie, zamieszczone na różnego rodzaju blogach czy portalach, zawierające treść o negatywnym wydźwięku, transakcja może nie dojść do skutku. Aby zminimalizować ryzyko powstania takiej sytuacji i zapewnić pozytywny wizerunek firmy w TOP10 Google, należy zastosować określone technologie zarządzania reputacją w wyszukiwarkach (tzw. SERM - Search Engine Reputation Marketing) Monitoring reputacji w wyszukiwarce Wyszukiwanie informacji o firmie, jej towarach i usługach jest wykonywane na podstawie zapytań o markę i o reputację. Do tego rodzaju fraz kluczowych można zaliczyć nazwę firmy lub brandu (w różnych wersjach pisowni), adres oficjalnej strony internetowej, nazwa osoby prawnej, dane osobowe pracownika i analogiczne słowa kluczowe z dodatkowymi słowami - kluczami: “firma”, “spółka”, “opinie”. W ten sposób użytkownicy wyszukiwarki pragną poznać osobiste opinie osób, które miały kontakt z daną firmą.
Rys. 1. Oprócz oficjalnej strony firmowej w TOP dla zapytań wizerunkowych można znaleźć strony innych firm lub organizacji z opiniami użytkowników. Jak pokazuje praktyka, w przypadku wysokokonkurencyjnych tematyk (turystyka, nieruchomości, elektronika) informacji o negatywnym wydźwięku często można znaleźć więcej, niż opinii pozytywnych. Przyczyn takiego stanu rzeczy może być kilka. Po pierwsze, w przypadku, gdy wybór usług jest bardzo szeroki, klienci bardziej krytycznie podchodzą do poziomu jej jakości. Co istotne, pozytywnymi wrażeniami dzielimy się bardzo rzadko, natomiast najmniejszym negatywnym odczuciem chcemy się podzielić z jak najszerszą grupą osób. Po drugie, korporacyjne wojny zmuszają firmy do wykorzystywania wszelkich chwytów, także tych nie całkiem “czystych”. Jedną z tych metod jest tzw. czarny PR - tworzenie treści, wymierzonych w reputację innych graczy obecnych na rynku. Obecność takiego “szumu medialnego” negatywnie wpływa na rozwój marki i efekty kampanii reklamowych - nie tylko w wąskim rozumieniu (pozycjonowania czy reklamy w Internecie), ale także całości działań promocyjnych, także w mediach tradycyjnych. Z tego powodu konieczny jest stały monitoring wyników wyszukiwania i stała praca nad usunięciem krytycznych informacji.
Jak śledzić wzmianki na temat firmy/produktu w Google? Możliwości jest przynajmniej kilka:
Interesujących fraz kluczowych może być kilkadziesiąt lub nawet kilkaset, i dla każdego z nich należy sprawdzić serwisy w wynikach wyszukiwania. Opracowanie takiej ilości informacji jest bardzo pracochłonne, dlatego jeśli nie możecie przeznaczyć dużych zasobów sił na tę czynność, konieczne jest opracowanie “short listy” tych najważniejszych fraz kluczowych, które należy sprawdzać regularnie, i drugiej, zawierającej mniej interesujące słowa kluczowe (również wymagające uwagi, ale w mniejszym stopniu). Przy tworzeniu listy fraz fraz kluczowych do badania należy wziąć pod uwagę szereg czynników, aby spis faktycznie był pełny:
Należy przy tym pamiętać, że należy sprawdzać frazy z TOP20 - nie tylko z pierwszej, ale i z drugiej strony wyników wyszukiwania. Pozwala to wykryć opinie i serwisy, które potencjalnie mogą stać się zagrożeniem dla naszego wizerunku. Stworzenie podobnego katalogu fraz znacznie ułatwia pracę z opiniami w Google, a jednocześnie podwyższa jego efektywność, gdyż nasza uwaga (lub odpowiedniego pracownika) koncentruje się na naważniejszych słowach kluczowych i najbardziej zagrażającym nam serwisom, czy też pojedynczym artykułom. Monitoring i działania poprawiające reputację w wyszukiwarce (SEMR) można oczywiście zlecić zewnętrznym wykonawcom, jednakże wymaga to posiadania określonego budżetu, a także konieczna jest kontrola tych działań i ich rezultatów.
Jak walczyć z krytycznymi opiniami w wynikach wyszukiwania? 1. Komentowanie wypowiedzi i opinii. Znalezione w wyniku monitoringu negatywne opinie nie powinny pozostawać bez uwagi i odpowiedzi. Należy rozpocząć dialog z autorem opinii i wyjaśnić, co spowodowało jego niezadowolenie. Często problem może nie mieć żadnych podstaw, jednakże, jeśli przyczyna niezadowolenia jest faktycznie poważna, warto z maksymalną starannością postarać się o usunięcie niedostatków serwisu lub towaru. Skupienie uwagi na sytuacji klienta, spokojne podejście do krytyki i wyciąganie z niej wniosków pomogą uregulować konflikt i zwiększyć zaufanie innych Użytkowników. Oczywiście nie oznacza to, że powinniście przerabiać nasz produkt po każdej krytycznej recenzji - natomiast odrobina empatii i zrozumienia wątpliwości klienta doskonale wpłynie na ocieplenie waszego wizerunku. 2. Tworzenie pozytywnych komentarzy Zwiększenie procentowego udziały komentarzy o pozytywnym wydźwięku pozwoli “zmiękczyć” negatywne tło. Jednakże wypowiedzi powinny być prawdopodobne: pochwalne peany na cześć waszego produktu, wklejane za pomocą funkcji kopiuj/wklej są łatwe do rozpoznania. Ich obecność z kolei znacznie zwiększy niechęć do produktu. Nikt przecież nie lubi być oszukiwany, zwłaszcza w nieudolny sposób, nieprawdaż? Sprawdzony sposób na zdobycie pozytywnej opinii od klienta to motywacja. Użytkownicy znacznie chętniej będą dzielić się wrażeniami o pracy z firmą, jeśli otrzymają jakiegoś rodzaju bonusy, na przykład zniżkę na kolejne zakupy. Drugi wariant to zlecenie tej czynności konkretnym, zaufanym Użytkownikom/klientom, swoistej “agenturze”. Abstrahując od etycznej strony takich działań, należy zwrócić uwagę na ryzyko związane z nimi - bardzo łatwo o demaskację i krytykę z tym związaną. 3. Tworzenie własnego kontentu Ta część strategii informacyjnej porusza takie tematy, jak przygotowanie i rozpowszechnienie za pośrednictwem rozlicznych kanałów marketingowych takich treści, które mogą przesłonić istniejące negatywne komentarze. To szeroka i złożona kwestia, w której używane są różnego rodzaju metody PR: informacje prasowe, strony promocyjne (landing pages), artykuły na portalach/blogach branżowych, komentarze na forach internetowych i w sieciach społecznościowych, a także filmy wideo czy kanały na Youtube. Jako przykład można podać akcję zarządzania reputacją przeprowadzoną przez markę Toyota, która w 2010 roku miała spore problemy wizerunkowe w związku z wykryciem technicznych usterek w swoich samochodach. W ramach kampanii uruchomiono specjalny kanal na Twitterze dla komunikacji z klientami i omówienia sytuacji, nagrano specjalne wideo z przeprosinami dyrektora Toyota Motor, a także wykonano kompleksową pracę w celu “oczyszczenia” rezultatów wyników wyszukiwania dla fraz branżowych. W rezultacie firmie w skali globalnej udało się uniknąć kryzysu i ponownie zwiększyć udział w rynku sprzedaży aut. 4. Zamawianie artykułów SERM Zamówione artykuły na niezwiązanych z naszą stroną serwisach pomagają zarówno zwiększyć zaufanie samej wyszukiwarki, jak i budują wizerunek w oczach naszych klientów. W tym wypadku artykuł powinien być poświęcony bezpośrednio firmie, lub też konkretnemu produktowi oferowanemu przez nią. Link do serwisu firmy należy umieścić na końcu materiału. Już kilkanaście podobnych tekstów, poświęconych różnym aspektom działania waszego biznesu przyniesie rezultaty w postaci usunięcia niepożądanych, negatywnych informacji w TOP10 Google, gdyż zostaną one przeniesione niżej w wynikach wyszukiwania. W tym celu bardzo często konieczne jest odpowiednie wypozycjonowanie artykułu za pomocą link building - na przykład używając trybu Twój Budżet w SeoPilot, który daje możliwość dokładnego kontrolowania wydatków na poszczególne frazy kluczowe. Przy tworzeniu lub zamawianiu artykułu zwróćcie uwagę, aby jego jakość była faktycznie wysoka, jako że będą go czytać realni Internauci. Cel: reputacja bez skazy Niezależnie od tego, czy wasza firma jest solidną marką z tradycjami, czy też młodym start - upem, nie wolno lekceważyć działań z zakresu zarządzania wizerunkiem. Pracując z wymową informacji na wasz temat w wyszukiwarkach, możecie usuwać (a przynajmniej neutralizować) niepożądane treści, zanim zdążą wam zaszkodzić. Ponadto komentarze i odpowiedzi zadeklarują, że jesteście gotowi do pomocy i nie boicie się krytyki, a także - że chcecie się rozwijać w kierunku, wskazanym przez klientów (przy tym wasz realny stosunek do tych propozycji jest rzeczą tak naprawdę mniej istotną). Efektem będzie większe zaufanie Internautów i idący za tym wzrost sprzedaży. |
Nowości w systemie |
W SeoPilot cały czas staramy się ulepszać nasze usługi. Jeśli masz uwagi lub propozycje dotyczące pracy w systemie czekamy na Twoje propozycje - support@seopilot.pl |
Budżet dla Ciebie - nowy tryb pracy w SeoPilot Z przyjemnością informujemy o publikacji w naszym Systemie nowego trybu pozycjonowania: Twój Budżet. Zmierz swój TOP z profesjonalistami Pragniemy przypomnieć Wam, że SeoPilot.pl prowadzi stałą współpracę serwisem Webpozycja.pl. Filtry zamiany linków w trybie półautomatycznym Z przyjemnością prezentujemy Wam nową funkcjonalność, dostępną w trybie półautomatycznym - filtry zamiany linków. Pragniemy poinformować Was, że w naszym archiwum szkoleń online zostały zamieszczone od razu dwa szkolenia: |